丁家发：重病老人遭遇取款难离世，为民服务意识淡薄

　　作者：丁家发 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　5月14日，一段“患病老人在银行取款期间身亡”的视频热传，引发热议。视频文案称，一名因腿部摔伤住院的老人，让女儿去银行取钱作为转院治疗费用。银行在了解老人身体情况后，执意要求老人必须本人到场取款。后老人在银行办理取款手续期间，不幸身亡。据介绍，事发湖南株洲市中国农业银行株洲田心支行。(5月15日《大河报》)

　　这名重病老人转院治疗，急需取出5万元定期存款的“救命钱”，却因银行“必须本人到场”规则卡了壳，遭遇取款难。遗憾的是，钱还未取出来，老人便不幸离世了。笔者认为，别让冰冷的规则“卡”掉人性，这起事件不仅反映出银行缺乏人性化，也凸显工作人员为民服务意识淡薄。对此，银行及工作人员应当反思。

　　类似取款难并非个例。2020年，广东惠州陈先生的父亲去世，去世前其父在某银行惠阳支行留下7万余元存款，陈先生先后拿着存单(知道父亲存单密码)去银行取款，由于不能通过银行人脸识别系统，取款没有成功。陈先生历时7个多月奔波，却卡壳在没完没了的“循环证明”上。2023年，由于银行要求“必须本人到场”办理手续，南京一位癌症患者曾被人用担架抬进银行修改密码。取款难现象，看似银行工作人员执行规则公事公办，实则是官僚主义做派，根本没有为民服务的意识。

　　不可否认，银行要求“必须本人到场”，或要求提供一系列证明材料，无疑出于“安全”“反诈”等方面考虑，可以有效预防弄虚作假、冒名顶替、电信诈骗等异常情形发生。但银行的服务更需要实事求是，视具体情况而有所变通，才具有人性化的温暖。而用冰冷的规则作为挡箭牌，并非什么公事公办，而是一种变相的刁难，是把方便留给了自己，把麻烦推给了办事者。这样做凸显银行工作人员主动服务意识差，没有将客户利益放在首位，而是想着怎样规避自身责任。

　　事实上，《储蓄管理条例》明确规定，“特殊情况可委托代办”。病危显然属于特殊情况，银行完全可以通过现代信息技术手段核实取款的合规性，比如远程视频认证、与医院信息共享核实病情等;或者，根据重病老人无法“本人到场”的特殊情况，银行可以派工作人员上门核实办理，让老人能够快速取出“救命钱”。再比如，针对植物人、老人去世的特殊情形，也要特事特办，尽量简化取款手续，并要求工作人员在限定期限内完成审批，不要让其亲属取款卡在没完没了的“循环证明”上，并通过信息共享及相关规则制度等改革，方便存款人及其亲属办理取款手续，有效化解取款难问题。

　　总之，银行“必须本人到场”规则，不该成刁难客户的借口。事发银行应当加强教育，增强工作人员为民服务意识，转变工作作风，平时要多从客户利益和人性化角度来考虑和解决问题，为无法“本人到场”的特殊群体，采取一些人性化举措，开展上门办理等便民服务，杜绝类似事件再次上演。