叶金福：治一治AI客服“答非所问”的老毛病

　　作者：叶金福 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　态度客气，但答非所问;表示理解，却不提解决方案;总在抱歉，又无法转接人工……近日，“AI客服‘逼疯’顾客”再次引发关注，不少消费者对AI客服机械式的回复、“套娃”般的说辞、永远排队的人工客服等一系列“槽点”深感困扰：AI客服到底方便了谁?(1月11日《经济日报》)

　　眼下，随着智能时代的全面到来，各种智能服务也随之应运而生，“AI客服”便是其中之一。但据线上问卷调查结果显示，71.2%的消费者表示遇到过AI客服“答非所问”“不解人意”等问题。可见，AI客服“答非所问”的老毛病确实很普遍。

　　众所周知，AI客服“答非所问”老毛病的普遍存在，无疑会抑制消费者的消费需求和消费体验，继而影响消费者的满意度，破坏消费环境。

　　因此，笔者以为，AI客服“答非所问”的老毛病是该治一治了。首先，相关部门应通过分析客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，或采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力，避免客服系统不服务、AI客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题的发生。

　　其次，相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，并定期开展检查测试。同时，企业应将客户服务作为产品和服务的延伸，畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。

　　其三，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某些程度上是侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而，亟待建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、AI客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容。

　　当然，更为重要的是，AI客服还需努力提升自身的服务意识、服务态度和服务水平，通过优质的服务赢得广大消费者的信赖和赞誉，这才是最好的“服务”。

　　相信，只要多方发力，通过加强监管，技术跟进，建立评价体系和行业标准，再辅以优质服务，就一定能治好AI客服“答非所问”的老毛病，从而让AI客服真正成为广大消费者满意的一种服务。