殷建光：嘴巴应“客气” 心灵莫“寒气”

　　作者：殷建光 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　因为投诉医院多收了45块钱，河南新乡的刘女士打了12345市长热线。接线员态度客气，却转身就跟同事说刘女士“不要脸，为了45块钱打了仨电话”。这起因接线员忘挂电话而闹出的“乌龙”，听在百姓耳中，只剩 “寒心”二字。(4月25日澎湃新闻)

　　接线员的嘴巴“客气”心灵“寒气”现象，让人深思。这说明，我们个别政府部门工作人员虽然表面尊重人民了，但是，还没有从内心深处真尊重。或者说，“人民至上”还没有在他们的思想情感那里生根开花，他们依然还是以“官老爷”自居。

　　因为有制度，有监督，所以，表面上装出了一副“优良作风”的样子，但是，一转身，就暴露出了本性，就是总想偷懒，就是总认为，老百姓举报是给他们找麻烦。这种把百姓诉求当做找麻烦的心理，表面看，是工作懒散，根子里，还是没有把为人民服务真正落实到具体的思想情感中。

　　百姓投诉的每一件小事，都有可能是大事的导火索，作为政府部门工作人员，必须全都重视起来，认真起来。千里之堤毁于蚁穴，政府部门工作人员就是要倾听这种小问题，发现背后大问题的，这是基本责任担当。如果，小事不管，大事管不了，要你何用?为了45块钱，市民打了三个电话都没能解决，足以说明，政府部门工作人员是如此的冷漠群众“小事”了。

　　群众无小事，事事关民生，事事都是大事的积累。作为政府部门工作人员，应该把主动解决，认真解决，热情解决，有效解决群众的小事当做自己工作的基本底线，没有了这个基本底线，就对不起岗位，对不起工资。现在，老百姓去办事，确实很少再碰到工作人员“臭脸”了，但个别政府工作人员“脸好看”却不办事的“两面人”作风依然存在，说得很客气，很好听，就是不给你办实事，这样同样是作风恶劣，我们必须纠正。

　　那么，如何纠正这种“嘴巴‘客气’，心灵‘寒气’”的工作作风呢?笔者建议，采取三个措施。首先，提高平时思想教育效果。其实，我们对政府部门工作人员经常进行教育培训，但是，许多培训成了形式主义，效果不好，所以，虽然有些人接受的培训不少，但是，素质没有提高。提高培训效果，关键是要告别笔记主义，档案主义;牵手群众主义，实践主义，让接受培训的人在实践中提高理论水平和实践能力。其次，建立全程监督机制，现在，网络技术发达，完全可以建立全程录像监管，督促工作人员对群众敬畏始终如一;第三，建立群众投诉包干承诺机制，就是对群众投诉要包干，要公开承诺解决的时间，不允许有不解决问题的的现象发生。

　　为人民服务要“颜值”的客气和尊重，更要“气质”的认真和解决。嘴巴“客气”，值得肯定;心灵“暖气”，必须!