老人不会用ATM机员工大吼，不光是态度问题

　　作者：曹灿辉 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　据媒体报道，近日，一则“老奶奶不会操作ATM机遭银行工作人员大吼式‘服务’”的视频在网上流传并引发热议。此事发生在江南农村商业银行某支行。已对涉事员工停职处理。

　　虽然银行ATM机早已不是新生事物，但是像以上老奶奶一样不会使用也并非不正常。银行员工对其大吼，显然是不礼貌、不耐心的服务表现，让人共情和心酸。相关银行对涉事员工停职处理，理所当然。

　　然而，再往深一层次看，这个事件折射出的不光是银行员工服务态度问题，更是一个在数字社会大环境下如何让弱势老年人便利生活的普遍问题。可见，光有停职处理银行员工还不够，还需更多反思，寻找帮助老年人跨越“数字鸿沟”的切实可行办法。

　　据统计，截至2021年底，我国60岁及以上老年人达到2.67亿，占总人口的18.9%。如何让这么一个庞大的老年人群体便捷、顺畅使用数字技术，关系千家万户，更是社会文明进步的必答题。事实上，为推动解决这一问题，2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，要求各地区、各部门聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

　　由此可见，帮助老年人跨越“数字鸿沟”，一方面要“保”。比如，在银行，安排专门工作人员在存取款设备前指导老年人办理业务。在商场、超市、医院、药店，除了微信、支付宝等线上支付渠道，还要保留人工收银台进行现金结账等等。

　　另一方面要“扶”。比如，充分利用社区培训中心、各类公益组织等智力资源，让老年人学习数字化社会基本的生存技能。鼓励社区老年人之间互帮互助互学数字技术，推行年轻志愿者进社区进行培训。做好家庭内的信息共享和代际互动，缩小“数字鸿沟”。

　　当然，老年人更要主动融入社会，多接受一些新生事物，学着使用智能手机，用微信或支付宝进行非现金支付等等。总之，只要肯学习敢迈开步，“数字鸿沟”是能够跨过的。