叶金福：多方发力治理家修服务乱象

　　作者：叶金福 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　近年来，家庭维修领域涌现出一批平台式企业，一定程度上改善了行业“小散乱”的局面。但仍有不少消费者反映，一些平台的收费远高于市场价，上门的维修人员甚至“小病大修”、层层加价。对此，专家建议，加强对平台的监管，以指导价进行规范;同时平台企业要把好维修工“入口关”。(9月30日《工人日报》)

　　据了解，由于绝大部分消费者对家庭维修服务“内幕”知之甚少，因而在家庭维修时屡屡“挨宰”，不是遭遇“乱收费”“维修质量难保证”，就是遭遇“夸大故障”“诱导维修”“无病假修”“小病大修”，“家修服务”可谓是乱象丛生，不仅饱受消费者诟病，而且也成了消费投诉的热点。

　　为了规范家庭维修市场，2012年实施的《家电维修服务业管理办法》明确规定：家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。此外，有不少地方、行业协会也陆续出台新规，对家庭维修提出新要求。比如，上海电子产品维修服务行业协会鼓励行业企业间互相调剂服务人员和通用零配件，确保酷暑期间服务响应时间保持在48小时之内，并要求持有统一上门服务证的维修人员必须持证上门、亮证服务;所有服务企业都必须明示收费标准，不得随意增加收取费用;所有厂商服务热线要采取有效措施确保服务应对。这说明，“家修服务”乱象已引起相关部门的高度重视。

　　但笔者以为，治理“家修服务”乱象还需“多方发力”。首先，平台要尽职。一方面，互联网家庭维修平台应尽到事先审核义务，比如维修厂家是否具备资质、维修水平是否达标。若是因此给消费者造成损失，平台就应当承担损害赔偿责任。另一方面，应加大对维修资质、维修水平等指标的审核力度，同时对零部件费用及上门维修费用时长进行明码标价，保障消费者合法权益。

　　其次，监管要到位。政府监管部门作为市场监管主体，对于长期以来治标不治本的家庭维修服务行业，应当多一些突击检查，在此基础之上，通过建规立制，充分发挥行业协会的作用，逐步完善行业标准，提高维修行业准入门槛;还可以借助各方力量实现共同治理、互相监督，比如家庭维修协会通过团结、教育、培训，监督维修商自觉遵守法律法规，从而提供让消费者满意的服务。

　　其三，行业要规范。相关部门不妨加强对家庭维修行业的职业规范和诚信经营教育，创新售后服务方式，比如建立直营的“快修快赔点”等。此外，商家还应当对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价，进行网上公示，便于消费者查阅和监督。

　　同时，消费者也要理性。在选择家庭维修平台时，要擦亮眼睛，货比三家，最好选择有线下实体店、口碑好、监管措施比较严的大型家庭维修平台，以避免“挨宰”。

　　此外，相关部门还应建立完善的售后服务和用户评价体系，制定严明的奖惩措施，不断提升服务体验。

　　笔者相信，只要平台尽职，监管到位，行业规范，再辅以消费者理性和提升服务体验，就一定能有效治理“家修服务”乱象，给消费者营造一个透明、合理、优质的家庭维修服务消费环境。