蒋威：“霸王条款”让滑雪游客身冷心寒

　　作者：蒋威 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　11月16日，吉林白山万达长白山滑雪场，一男子在教朋友滑雪时被教练阻拦。教练称，朋友之间可以一起滑雪但不能教，学滑雪必须请滑雪助理教。男子反问工作人员是否有相关规定，工作人员却称，“就是不可以!”。针对此事，长白山国际旅游度假区开发有限公司随即回应称，该区已组织专项调查进行情况核实，将第一时间向关注此事的网友通报事件调查结果。(澎湃新闻网 11月18日)

　　“学滑雪必须请滑雪助理教，不能让朋友之间互相教”，这样的话出自滑雪场工作人员口中，想必是因其不满意个人待遇，或是和自己领导有仇恨。当然，也不排除是公司自己的愚蠢行为。毕竟这样的“霸王条款”只会让游客感觉到反感，不会对公司经营起到任何好作用。况且现在的互联网络四通八达，在网上将其曝光就会人人皆知，从此以后还会有游客来滑雪吗?当然不会。

　　在社会心理学中，有一个非常注明的观点叫“从众心理”，指个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。通俗地讲，就是一件是干的人越多，人就会越来越多。反之，一件事干的人越少，人就会越来越少，直至没有。在滑雪场的经营上同样如此，经营者绝对是希望有更多的游客来滑雪场游玩的，一来可以为滑雪场带来更多的收入;二来能借此进行宣传，吸引更多游客。

　　现实生活中，我们每个人都或多或少具有反抗意识，可能有时对外界善意提醒都很难全部接受，那么对这种强制加到自己身上的“霸王条款”，势必就会产生排斥。所以说，这位工作人员的做法绝对不利于滑雪场正常经营，甚至可能会让滑雪场因此臭名昭著，生意惨淡。或许公司和工作人员都没有意识到，这两位游客会将这件事在网上进行曝光，将事情闹得如此严重，致使原本有意图来的游客因此打消游玩意图，致使名誉受损。

　　虽然按长白山国际旅游度假区开发有限公司的说法，这件事仍处在调查研究的阶段，还没有明确的结果。不过，这件事无论是工作人员的个人行为，还是公司授意去做的，公司都需要承担无法规避的责任。缺乏管理好工作人员的必要手段，没有建立其健全完善的业绩考核制度，或者是公司本身未能坚持顾客至上理念，损害顾客利益，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。

　　金杯银杯不如好口碑。一家民营企业想在竞争激烈的市场环境中立足，就必须要坚持好顾客至上的经营理念，定期听取顾客的反馈意见，随时调整自己的经营方式和方向，让顾客的良好体验成为宣传自己的最好广告。同时，要健全完善自身经营管理体系，加强职工队伍建设和培训，强化职工服务意识和素质，让个人成长与公司发展更好结合起来。