周志宏：落实《规范指引》须防两张皮

　　作者：周志宏 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　两节将至，为进一步规范旅行社和导游执业服务行为，市文旅局发布《北京市旅行社服务规范指引》和《北京市导游服务规范指引》，提出旅行社和导游不得擅自更改旅游行程和服务内容，不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动。(北京青年报9月19日)

　　近年来，每到节假日旅游旺季，总有一些旅行社及导游“不怕事小”，或明或暗闹出一些“幺蛾子”，有的虚假、夸大宣传旅游产品和服务;有的擅自更改旅游行程和服务内容;有的擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动;有的甚至欺骗、胁迫旅游者消费，严重侵犯消费者权益，严重扰乱旅游市场，严重败坏旅游业形象和名声，严重阻碍旅游业及地方经济社会发展，每每触碰法律红线和做人的底线。尽管有的涉事旅行社及导游已经受到法律查处，但此类现象并未就此“消停”，有的甚至顶风违纪、变本加厉，且愈演愈烈。亟待依法重拳整治。

　　《北京市旅行社服务规范指引》明确提出，旅行社要使用全国旅游监管服务平台与游客签订电子合同并严格执行，不得擅自更改旅游行程和服务内容。依规如实填报电子行程单。规范签订组团社和地接社电子合作协议，明确接待游客的各项服务安排及其标准，约定双方的权利与义务，自觉做到合法依规诚信经营;在广告、营销和招徕活动中，要真实、准确宣传，不得虚假、夸大宣传旅游产品和服务，不得误导消费者。要为旅游者提供详细、准确、及时的旅游信息，要及时妥善处理游客投诉和退团退费纠纷;要定期进行导游、领队服务标准和安全生产等方面培训，确保导游和领队理解并能够执行服务标准，能够按照国家标准《导游服务规范》提供服务，保证良好服务态度和服务水平，确保导游和领队熟悉突发事件应急处置流程，在紧急情况下能够迅速采取有效措施保护游客安全，监督导游和领队严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或增加另行付费项目，不得欺骗、胁迫旅游者消费。不与非法、信誉差的购物场所合作，协助游客处理购物中可能出现的问题;必须按照旅游合同约定为游客安排证照齐全的正规餐饮场所;严格落实旅游包车等各项安全制度，确保万无一失。

　　《北京市导游服务规范指引》提出，导游要依法取得导游证，接受旅行社委派。在进行导游活动时，要全程佩戴导游身份标识(实体卡)、开启全国导游之家App并保持在后台运行，熟练使用全国导游之家App查看电子导游证和旅游团队行程单;导游应严格执行接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费，不得降低服务标准。当与旅游者或旅游者与接待者发生接待纠纷时，导游应及时妥善处理，防止矛盾扩大化，同时向旅行社报告并采取必要措施，尽力保证后续行程的执行。

　　健康的旅游市场需要“规范指引”。北京市文旅局发布的《旅行社服务规范指引》及《导游服务规范指引》，内容涵盖全面，要求具体明确。在中秋、国庆两大节日发布这两个《规范指引》，是“正当其时”，是重申法律法规，是要“防患于未然”，是“治未病”。值得各地学习借鉴是一方面，重要的一方面是要狠抓落实，严防“你规范你的、我做我的”“两张皮”现象。有关部门要制定具体的实施细则和操作方法，制定明确的奖惩措施，压实有关各方的责任。相关部门要严加督查，同时，畅通举报渠道。对消费者的投诉举报，要快速反应，发现问题，及时处置，对“欺骗胁迫游客消费”等旅游乱象坚决“零容忍”，对触犯法律的坚决严惩不贷。