张岩：向顾客“泼热水”不是服务行业该有的方式

　　作者：张岩  稿源：时评界  编辑：洪小兵

　　8月11日下午5时许，杨先生陪朋友赵先生前往西安市新城区尚朴路一二手手机店购买手机，却不料和女店员起了争执，结果被店员泼了开水烫伤了。杨先生的门诊病历上写到，“躯干后侧可见烫伤面积5%，局部发红等。”(8月13日《华商报》)

　　据称，赵先生怀疑手机主板有问题不想购买，但当把手机还给店员时不慎掉在了地上，导致钢化膜被摔裂。售货员肆意让赵先生强制购买，因此起了争执，结果售货员端起桌上电热壶里的开水朝杨先生泼了过去，虽说躲开面部，后背却被烫伤。本是生活中很常见的小事，最后却演变成如此闹剧，真是让人无奈至极。

　　近日，顾客和店员起争执事件多次被报道，后果有轻有重，虽说这些是社会生活中的小摩擦，却反射出大问题，不得不让人深思。首先，在当前物欲横流的时代，一些人社会价值观存在偏颇，性格浮躁，因为一点小事就斤斤计较。其次，服务者与被服务者权利不对称，顾客与员工冲突事件时有发生。再次，手机服务行业准入门槛较低，好多没有经过正规培训，所以人员素质参差不齐。

　　这些社会闹剧充分暴露出人与人之间缺少互相尊重，没有设身处地的换位思考。作为服务人员，每天面对行行色色的人群，当有较好的心理素质和职业素养;作为顾客抱有“顾客是一切，顾客是上帝”的心理，这是过分自我的体现。

　　首先，要完善服务行业的相关法律法规，切实保障受害人的合法权益。执法机构要对好服务行业加强监管，提高服务行业水平。相关维权机构也要做到有力取证，让受害者可以依法、理性、有力维权，保护好受害人权益，严厉惩治无理取闹者。

　　其次，相关媒体肩负职责，用正确舆论导向发声。相关媒体要加大这种事件的曝光力度，树立正确的人生观和价值观。同时鼓励广大群众，要依法、理性处置突发状况，也可以积极主动向相关媒体反映举报，让监督的法网广泛铺开，疏而不漏。

　　再次，相关服务部门要对上岗员工进行严格考核，拓宽“微笑服务”、“满意服务”等服务方式，提高员工的服务技能、交流技能。同时，政府相关部门也可以通过集体培训的方式，对小商家进行扶持和帮助，以有效弥补管理缺失的问题。

　　最后，作为顾客也要正确站位，尊重服务人员，合理维权，不能肆意妄为将事件扩大化。

　　相信在相关部门的监督带领之下，在广大群众的积极举报监督之中，在媒体的正确引导下，定能除去这种社会闹剧，还社会风清气正、和谐共融的生活环境。