高大永：制度之下让服务多一些人情的温度

　　作者：高大永　稿源：时评界　编辑：洪小兵

　　11月21日，有网友爆料称，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。视频中，94岁的奶奶年岁已高行动不便，不方便操作。老奶奶被抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别，十分吃力。11月22日，涉事银行发布了说明，及时道歉并承诺开展专项活动，着力提升服务质量。

　　值得一提的是，涉事银行处理问题迅速，态度积极没有回避，及时回应了舆论，诚恳道歉并承诺整改。我们相信，银行并不是故意“刁难”群众，大家难以接受的是制度之后的冰冷——谁家没有老人?以后谁家的老人甚至自己愿意被这样抬起来录视频?

　　前有“丁义珍”式的医院挂号服务窗口，后有94岁被抬到银行人脸识别的老奶奶，如此“服务”让人觉得缺乏温情。银行执行严谨的规章制度是必要的，能够有效的避免被不法分子钻空子。“人脸识别”这样的高科技也让人们的生活变得更加便利。但是不管是技术还是法规，以人为本是最高准则，科技在进步，人文关怀也不能丢下。再者说，现场做人脸识别是必须的吗?科技是服务于人的，不是折腾人的，人工服务也可以做的就不必全部依赖于科技。

　　我国老龄人口有2亿人，94岁奶奶尚且可以在家人的帮助下勉强行动，没有家人陪伴和行动不便无法到银行办理业务的老人和残疾人呢?很显然，银行“一刀切”的做法为这些特殊人群设置了障碍，被报道出来的只是其中极少的一部分。

　　目前我国已经进入老龄化社会，如此大趋势之下，银行执行规定固然重要，但是操作能否更加人性化一点?是否可以针对特殊群体出台相关的服务措施呢?不止是银行，我们整个社会的公共服务是否可以在规则的缓冲地带探索出更好服务大众的模式?比如远程视频、上门服务和亲人代办等。

　　制度之下让服务多一些人情的温度，希望相关的公共服务能跟得上我国经济发展水平，更希望“九旬老人被抬到银行做人脸识别”这类事件不要再上演。