叶金福：旅游投诉“先行赔付”值得点赞

　　作者：叶金福 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　前不久，在海南省三亚市旅游的陈先生遇到一件烦心事：他通过当地景区微信公众号得知，今年4月9日至13日有免票入园活动。然而离园后，他却发现被扣费68元。陈先生认为景区扣费与免票入园的宣传不符。同行的游客告诉他，可以通过“三亚放心游”投诉，陈先生抱着试试看的心态将问题反馈到平台，没想到立马就收到了68元退款。(5月7日《法治日报》)

　　游客在旅游消费过程中，一旦遭遇被坑骗，通过当地的“放心游”平台投诉即可获得“先行赔付”，这无疑会让游客顿感暖心。笔者以为，这种旅游投诉“先行赔付”制度，无疑值得点赞。

　　据了解，所谓的旅游消费“先行赔付”制度，是指当消费者在与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还的一种维权机制。这一制度设计不仅为消费者维护合法权益提供了有力的法律保障，也明确了赔付主体，缩短了消费者获取赔偿的周期，有利于消费市场的进一步规范，提振民众的消费信心。

　　近年来，游客在外出旅游过程中，时不时会遭遇各种“不愉快”，比如：吃饭、住宿、购物“被宰”以及“强制购物”，等等，这些旅游过程中的“不愉快”，不仅让游客的旅游体验感大打折扣，也有损景区的声誉和形象。虽然各地文旅部门为此专门开设投诉举报热线，接受游客的电话投诉，但由于取证难、耗时长等诸多原因，游客的投诉和赔付大多是不了了之，这无疑让游客更加“不满意”。

　　如何让游客的投诉和赔付得到快速处置?推行旅游投诉“先行赔付”制度之举，不失是一个好办法。一方面，有了“先行赔付”制度，游客的正当投诉就能第一时间得到回应，相应的赔付就能及时到位，从而避免“久诉不理，久诉不赔”现象的发生。另一方面，有了“先行赔付”制度，既有利于强化游客至上的旅游服务理念，净化了旅游消费市场，又提升了旅游服务质量，树立了良好的旅游品牌形象。同时，也有利于构建诚信、规范、有序、和谐、稳定的旅游环境。

　　此外，更为重要的是，有了“先行赔付”制度，就等于给广大游客吃下了一颗“定心丸”，解决了游客的后顾之忧。游客一旦遭遇消费欺诈、消费“刺客”等消费纠纷时，就不用担心“久诉不理，久诉不赔”等问题，游客大可“放心游”。可见，推行旅游消费“先行赔付”制度很有必要，值得各地借鉴和推广。

　　当然，“先行赔付”制度不能“一推了之”，还需制订相关实施细则，优化各项流程，确保快速、高效处理游客的旅游投诉纠纷，并实现快速赔付。如此，旅游消费“先行赔付”制度才能让游客和相关各方实现“共赢”