无论对与错，你都不该与乘客对骂

　　作者：李忠卿　稿源：时评界　编辑：洪小兵

　　昨日，一条名为“地铁工作人员辱骂乘客”的视频在网上热传。视频中，一身着地铁制服的女工作人员和一名男子发生口角对骂，引乘客围观。北京地铁官方微博昨日向社会广大乘客诚恳道歉;同时呼吁乘客上不去车的时候耐心等候下次列车。(8月15日《北京晨报》)

　　一段仅仅只有十几秒的视频，将地铁工作人员的“骂相”展现给了世人，这副“尊容”实在有损地铁窗口形象，也有损于首都的形象，地铁方为此诚恳向社会广大乘客道歉，实属不得已而为之，我看一点也不冤。

　　这场骂战还没有开始，换言之不管谁对谁错，实则上结果就已经出来了，那就是地铁工作人员注定不是赢家，原因很简单，地铁运营方作为服务行业，这个窗口不能有任何对乘客大不敬行为，这是你们的服务承诺，即便受到误解、刁难甚至指责，也应忍辱负重，我很赞赏某些服务单位设立委屈奖，如果以骂对骂、以暴制暴，这个社会就乱了套，爆粗口现象就会无处不在。

　　我们注意到，这场纷争的“由头”起始于这名违反规定的乘客，为了确保列车运行安全，地铁工作人员制止其上车，不料却招致了这名乘客的不满，开骂就此展开，地铁工作人员不甘示弱，相互指责与谩骂就此升级。现场观众将镜头对准地铁一方，是一种民意表达，不用解读就可以看出群众的态度。

　　的确，老百姓不知道乘车规定，间或发一点小脾气，我以为都可以理解，作为地铁工作人员必须设身处地为乘客着想，通过换位思考，尽力进行解释，以求得乘客的理解与支持，实在不行的话可以选择沉默，避免发生口角与冲突，如此才是上策与应有之义。

　　北京地铁官方微博致歉，不是示弱，而是亮明了一种旗帜鲜明的态度，那就是无论对与错，地铁工作人员都不该与乘客对骂，只有坚守了这个底线，公众才会对你们有好感，才会理解支持你们的工作，否则在征求公众意见时，大家都会用脚给你们投票，别不信。