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井夫:破解智能客服“不智能”需综合施治

2023-04-22 17:32:53 www.chinaqi.net 来源:时评界 有0人发表了看法
[导读]  眼下,随着智能时代的全面到来,各种“智能服务”也随之应运而生,“智能客服”就是其中之一。但据线上问卷调查结果显示,71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”“不解人意”的...

  作者:井夫 稿源:时评界 编辑:洪小兵

  记者调查发现,随着人工智能技术应用日益成熟,部分商家为降低用人成本,纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”使用时却往往“答非所问”“不解人意”,有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。(4月22日《江海晚报》)

  眼下,随着智能时代的全面到来,各种“智能服务”也随之应运而生,“智能客服”就是其中之一。但据线上问卷调查结果显示,71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”“不解人意”的问题;23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。可见,智能客服“不智能”现象确实很常见、很普遍。

  众所周知,智能客服“不智能”现象的普遍存在,不仅会抑制消费者的消费需求,而且也会导致智能客服沟通不畅、反应滞后、答非所问等现象,这势必会使“智能客服”在消费者心目中大打折扣,继而影响消费者的满意度,破坏消费环境。

  因此,笔者以为,要破解智能客服“不智能”,还需“综合施治”。首先,相关部门应通过分析客户的语言习惯、常见问题等,建立相应的数据分析和智能识别系统,或采用更先进的人工智能技术,从不同用户的实际需求出发,提升系统的应变与识别能力,避免客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题的发生。

  其次,相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系,并定期开展检查测试。同时,企业应将客户服务作为产品和服务的延伸,畅通消费者诉求传达渠道,提升消费者满意度。

  其三,企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为,在某些程度上是侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而,亟待建立具体的客户服务行业标准,包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容。

  当然,更为重要的是,企业智能客服还需努力提升自身的服务意识、服务态度和服务水平,通过优质的服务赢得广大消费者的信赖和赞誉,这才是最好的“服务”。

  只要多方发力,通过加强监管,技术跟进,建立评价体系和行业标准,再辅以优质服务,就一定能有效破解智能客服“不智能”现象的发生,让智能客服真正实现“智能”服务。

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