何勇：“读三遍”回复反转，耐心缺失没反转

　　作者：何勇 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。”3月28日，福建宁德市12345政务服务平台出现这样一条居民诉求回复在网上引起热议，有网民评价此回复“很傲慢”。经宁德市霞浦县公安局调查核实，该局之前已对网帖内容进行过详细答复。昵称为“小章鱼卡卡”的爆料网民在查看内容时未注意核实情况，断章取义，也已致歉。(3月30日《深圳都市报》)

　　发帖人误将“第二次简略回复”误当作“第一次的详细回复，经过如此反转，再将这第三次的回复称之为“神回复”应当说不太符合实情，再给公安局贴上傲慢的标签也不太合适。但是，这并不等于公安局在答复过程中就没有问题，至少责任心存在缺失，对待民众的态度缺乏耐心和诚意。如果工作人员有一点点责任心和对待民众多一些耐心、诚意的话，就不会引起这没必要的误会。

　　道理不难理解，即便公安局第一次给出了详细回复，但在第三次回复时完全可以复制一下第一次的详细回复内容，这对公安局工作人员来说并不是一件麻烦事，而不是让民众自己去翻找第一次的详细回复内容来读。从这点上说，这样的回复如同让市民自己去百度。而且，民众接二连三的问同一个问题，其实不是对回复内容本身不太理解，就是压根没看见公安局给出的第一次详细回复内容，才重新提问，这属于常识。另一方面，从公安局第三次回复内容的语气来看，看似“客气”，但很明显带有不耐烦的意味在里面，不愿意继续耐心解答民众的问题，这才是老百姓最不满意的地方。也正如此，当地公安局才对相关工作人员给予了处分，并向提问市民道歉。

　　事实上不管是过去曝光的一些“神回复”，还是这起反转的“神回复”，说到底都是政府部门及其工作人员缺乏应有的责任心和对待民众应有的起码诚意，完全把回复民众的问题当成了一项工作任务的来糊弄，而非站在为人民服务的高度认真解决。换言之，从本质上讲，反转的“神回复”，依然是另一种形式的慵懒散行为，是网络版的“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，这也是很多人的共同观感和看法。

　　可见，要让“神回复”以及可能产生误会的回复销声匿迹，让政府部门的回复回归为人民服务的宗旨上来，能耐心给民众解疑答惑，就必须站在反腐的高度，以反腐的态势，依靠问责机制。一方面，建立网络问政平台的管理机制。对于如何答复民众的问题，制定相关标准和出台操作手册，对答复内容划定红线、底线，给工作人员答复民众提供必要的参考依据和标准。另一方面，建立和完善问责机制。对于违反规章制度和操作手册答复，给出“神回复”、引起误会回复的，要进行问责，追究相应责任，倒逼工作人员在答复问题时拿出更多的责任心和诚意，真正用心为民答复、办事。