丁家发：让患者“吐槽”是一次有益探索

　　作者：丁家发 稿源：时评界 编辑：洪小兵

　　在位于安徽省蚌埠市的蚌埠医学院一附院，每个病区都张贴着“我向医院吐吐槽”的二维码，患者和家属都可以通过扫描二维码提出意见和建议。对于这些收集来的意见建议，院方不仅虚心接受，还在力所能及的情况下调整完善，医院的面貌也因此焕然一新。(8月14日《工人日报》)

　　患者到就医过程中，肯定会遇到不顺心、不满意的事，如果得不到“吐槽”，医院和医生也不知情，双方产生的医患矛盾就会“放大”，导致医患关系进一步恶化。安徽蚌埠医学院一附院在每个病区都张贴着“我向医院吐吐槽”的二维码，向患者和家属收集意见建议的做法，有助改善医患关系，可谓服务模式创新。

　　医患双方所处位置不同，看待问题的角度也不一样。比如，病房的卫生环境怎么样、医疗服务设施好不好;医护人员的服务态度是差还是好;医院食堂的饭菜质量如何，等等，患者和家属的体验和感受，如果医院方和医生不知情，也就谈不上采取针对性的措施，加以改进或改善了。一般情况下，大多数医院都设有公开的意见箱或意见簿，用来收集患者和家属等意见建议，但收集的意见建议有没有得到重视和解决，医院不会公布，患者也无法知晓。最终，患者和家属便不会通过此渠道提意见建议，意见箱或意见簿就形同虚设，成为一个摆设。

　　蚌埠医学院一附院的做法，可以说，直接与患者和家属“面对面”。患者和家属只需用手机扫一扫“我向医院吐吐槽”的二维码，就可以将自己的意见建议提供给医院方，十分方便、快捷。而且，通过这种渠道提意见建议，具有一定的私密性，患者及其家属也乐于接受。而针对收集来的意见建议，医院的原则是“小事不过夜，大事不过周”，只要有利于提升效率、优化服务的，则立刻改进。

　　俗话说，当局者迷。从医院方的角度来看问题，与患者和家属的体验和感受，有着不少的差别。很多真实和亟待解决的问题，需要患者和家属在就医过程中去发现。该医院贯彻“以患者为中心”的服务理念，主动让患者“吐槽”，并“闻过即改”真心实意地解决问题，能够提升患者的就医体验，进一步改善患者的就医环境，显然有助改善医患关系。据了解，“我向医院吐吐槽”上线几个月时间，已收集患者和家属各类意见建议近千条。现在，医院形成了一套诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的医疗卫生服务新模式。

　　笔者认为，蚌埠医学院一附院让患者“吐槽”，主动听取、采纳患者意见和建议的做法，为医患双方架起了一道沟通的桥梁，这种良好互动，能够最大程度减少医患纠纷，从而构建更加和谐的医患关系。此服务模式创新举措，无疑是一次有益的探索，值得肯定和大力推广。