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王闫:银行服务不好客户霸占柜台 究竟怨谁

2014-10-28 09:01:17 www.chinaqi.net 来源:时评界 有0人发表了看法
[导读]  手握1万元现金,连取18张银行存取款的排队单号,每次人工受理时只存100元,霸占两个受理柜台40多分钟……10月22日16:10,合肥市水阳江......

  手握1万元现金,连取18张银行存取款的排队单号,每次人工受理时只存100元,“霸占”两个受理柜台40多分钟……10月22日16:10,合肥市水阳江路一家银行,一名年轻女子的行为引起数十名排队客户的不满,有人愤怒地离开银行。 (新浪10月24日)

  手握1万元现金,连取18张银行存取款的排队单号,每次人工受理时只存100元,“霸占”两个受理柜台40多分钟……一名年轻女子的行为引起数十名排队客户的不满,有人愤怒地离开银行。直到该行网点负责人小魏报警求助,这名女子才起身让位。看到这里,难免会有人疑问,这名女子为什么会做出如此的行为呢?经探访才知,该女子某次在银行办理业务时,工作人员的态度不好,所以才成为了现在这件事情的导火索。

  对于这件事,我个人的看法是并不支持该女子的做法的,首先她所指出的事件我们现在无从可考,但是银行的服务问题确实是一个众人皆担心的问题,多数受访者最为关心的问题便是银行的服务质量问题,服务质量是随着市场的变化而变化。在市场经济初期,由于金融垄断条件下服务意识的短缺和服务需求的缺乏,服务态度成为服务质量的重要标志,微笑服务、站立服务成为当时时尚和服务竞争的重要组成部分。随着市场经济的逐步深入,服务效率成为服务质量的核心内容,所以对于不同的时期对不同的服务,银行也要做好万全之策,以完善自我。

  首先,要全面动员深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与,把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业,在强化员工队伍素质的同时,服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次,明确目标,制定计划,分步实施,责任到人。对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序。再次,完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

  但同时作为客户我们也不能得理不饶人,要理解银行工作人员的工作,不能放纵自己为所欲为,忙碌琐碎的每一天,我们不免遇到这样那样的不如意,承受着不被别人重视的失落。坏情绪如细菌,随时可能潜入生活的每个细胞——这,才是普通人生活的常态。衡量一个人心智是否成熟的标准之一,就是能否hold住内心奔腾的坏情绪,别让它威胁到自己的正常言行,别让它干扰到周围的社会秩序。主宰世界,从主宰心情开始。
 

  作者:王闫
  稿源:时评界
  编辑:洪小兵

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