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宋祖礼:茅台危机公关,责任心比“专家”重要

2012-12-13 20:33:35 www.shipingjie.net 来源:时评界 有0人发表了看法
[导读]  茅台集团昨天在贵阳召开媒体见面会,回应对其产品含塑化剂的质疑。在发布会上,大教授力挺茅台酒,称塑化剂标准本身就不科学,并举例说......
  茅台集团昨天在贵阳召开媒体见面会,回应对其产品含塑化剂的质疑。在发布会上,大教授力挺茅台酒,称塑化剂标准本身就不科学,并举例说三聚氰胺基本是无毒的物质,成人继续喝下去不会损害人体。(12月13日  钱江晚报)
  犯错误永远不是最可怕的,最可怕的是不顾一切地遮掩错误。“知错就改善莫大焉”,一味地为错误强辩只会给公众留下不知悔改的无良企业印象,从而使得危机公关的效果南辕北辙。
  经过网络媒体的发酵,塑化剂事件已然闹得沸沸扬扬。当此之时,当事企业进行危机公关本是理所应当,而专家提出的“三聚氰胺无毒”论,或许也真有其专业真实性。然而,危机公关不是科学知识普及,危机公关的目的是重新提振消费者对于白酒行业的信心,进而提高危机后该商品的社会认可度。当北大专家的“新锐”观点遭到网上一片骂声,当受众的强烈心理反弹使得塑化剂风波再度哄起,相信塑化剂事件的负面影响已进一步加成,而这也无疑宣布了茅台集团此次危机公关的失败。
  究其根本原因,无外乎责任意识淡薄、无视群众心里诉求的强势言论激起了人们的反感。面对安全问题频出的食品行业,公众的信任度已然前所未有地降至冰点。而历次食品安全问题之中无良商家强词夺理、面对自身错误之时强势有余反省不足的表现,无疑是引起公众反感的最大恶因。在此前提下,当塑化剂风波已然到来,相关白酒行业仍然采取“辟谣”、请代言人发声等“老套”方式进行危机公关,失败难以避免。因为这样的举动丝毫不能表明一个真正良心企业修正错误的诚意,自然也不可能挽回消费者们对老牌产品的“眷顾”情结。
  民以食为天,消费者消费食品之时即给予了食品行业无条件的信任。而若食品行业回应消费者的不是严于律己的责任心,势必给消费者造成强烈的心理落差,进而对该行业失去信任。而当消费者已经对一产品产生深深的心理隔阂,当事商家所应该做的,首先是以高效有力的手段最大程度地降低消费者的损失,再而便是反省自身、承认错误,以高效手段避免同样错误的再次发生。当社会损失降至最低、纠错机制高效运行,相关企业再以其全新面貌真诚面对公众,自然便会水到渠成地得到受众的理解与宽容。在这方面,轰动舆论的丰田汽车“召回”事件便是先例,不论事件的最终收场如何,丰田公司大批量召回已售车辆给该品牌带来的社会好评是必然的。
  当然,错误一旦酿成就像钉上木板的钉子,钉子可以拔出,但是伤疤却难于根治。然而,常言道“抬手不打笑脸人”,即便届时公众对于已然发生的事故仍有介怀,对于真正诚信改过的商家,人们也不会爆发出过分强烈的反弹情绪,从而也就会使得企业的社会认可度慢慢得到找回。

  作者:宋祖礼
  稿源:时评界
  编辑:时小川

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